Cómo lograr que Twitter sea rentable para nuestra empresa

Partimos de la base de que Twitter es una de las herramientas tecnológicas menos conocidas en la pyme española, aunque su potencial como canal donde realizar marketing directo es enorme si sabemos qué “teclas” tocar. En esta ocasión vamos a echar mano de la sabiduría de Chris Brogan, un gurú del marketing on-line que ha publicado una guía sobre cómo mejorar la relación con nuestros clientes y aumentar así nuestras ventas gracias a Twitter.

Paso 1. Abre una cuenta

Antes de abrir una cuenta hay que tener claro lo siguiente:

• Los nombres de usuario que ya está utilizando nuestra competencia.
• Cuáles son los términos de búsqueda o palabras clave por las que un usuario podría encontrarnos.

A continuación elegiremos la foto con la que ilustraremos nuestra cuenta. En este punto no está de más recordar que la imagen debe dejar claro lo que representamos como empresa. A veces podremos utilizar nuestro logo corporativo; otras veces resultará más adecuado realizar un diseño a propósito para Twitter.

Paso 2. Comienza la conversación

Cuando empecemos a escribir mensajes en nuestra cuenta, debemos pensar que los usuarios se cansarán rápidamente si sólo les hablamos de nosotros y de nuestros intereses. Twitter supone interacción con quién nos lee, por lo que debemos pensar en quién nos lee, cuáles son sus intereses, qué es lo que les preocupa; en definitiva, tener muy claro cuál es el perfil de nuestros potenciales lectores/clientes.

Una cuenta en Twitter nos da mucha libertad para comentar aspectos relativos a nuestro sector, a nuestra competencia (siempre en términos amables) o a la visión general del mercado. También es una herramienta eficaz en la gestión de quejas y reclamaciones. Es decir, si percibimos que una queja se repite con cierta insistencia, podemos aprovechar este canal bien para discuparnos, bien para ofrecer una solución efectiva.

Paso 3. ¡Cuidado con lo que escribes!

Al comenzar con Twitter se nos pregunta “¿Qué estás haciendo en este momento?”. Responder a esta pregunta puede resultar muy válida para cuentas personales, pero tiene escaso valor en el ámbito empresarial. En vez de esto, resulta mucho más efectivo responder a esta otra pregunta: “¿Qué es lo que capta nuestra atención en este momento?”

Podemos tener a una persona que se encargue de la cuenta Twitter de nuestra empresa, pero lo ideal es que sea un trabajo compartido entre varios empleados. De esta forma, nuestra información será mucho más dinámica, actualizada y variada. Una vez más, recalcamos la importancia del factor humano en este tipo de comunicación.

No solo debemos informar, sino también preguntar. Plantear preguntas a nuestros lectores (llamados followers en el argot de esta aplicación) es una excelente forma de conocer qué es lo que les preocupa y cómo podemos mejorar nuestro servicio de atención al cliente en nuestra empresa.

Paso 4. Hazte seguidor

Como twitteros, también tenemos el “deber” de seguir a otros twitteros. Al principio puede resultar complicado determinar a quién debemos seguir pero, como en todo lo demás, basta realizar una buena labor de documentación previa. Sigamos a gente que tenga cosas interesantes que decir sobre nuestros sector, sobre los temas que nos interesan como empresa, más allá de nuestras ventas o cuota de mercado.

Si queremos hablar de nuestros productos, debemos hacerlo de forma constructiva. Es decir, debemos ofrecer información que realmente sea útil, no publicidad pura y dura. Este es el aspecto que más debemos cuidar. Además, no resulta de demasiada utilidad promocionar en exceso nuestros productos. Recordemos que Twitter no es un canal de venta.

Paso 5. No olvides estos consejos

Twitter puede resultar muy estresante si queremos seguirlo “en tiempo real”. Por eso, te ofrecemos algunos consejos para trabajar con esta herramienta sin invertir demasiado tiempo:

• No hace falta que te leas todos los mensajes que se publican en las cuentas a las que estés suscrito.
• No hace falta que respondas a todos los tweets que te dirijan.
• Utiliza servicios como Twitter Search para saber qué es lo que están comentando sobre tu empresa.
• Aplicaciones como Tweetdeck y Twhirl permiten que el uso de Twitter resulte más sencillo y efectivo.
• No utilices Twitter mientras todos tus compañeros de trabajo están estresados realizando cosas más importantes.
• Aprende a utilizar herramientas que acortan la longitud de los enlaces, como TinyURL.
• Comentar los tweets de otros usuarios es una gran forma de construir una comunidad.

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